OFA 課室丨入戶訪談的實戰技巧剖析

MOMOUX 2019-03-19

  「OFA課室」——“One for all”,是一種英雄力量,特點是“儲存無窮的力量”并“賦予他人”,這項技能可以不斷地疊加極限能力,使人變強。我們希望MOMOUX的小伙伴能在「OFA課室」中,碰撞火花,傳遞想法,共同進步。

每期一位總監帶隊,圍繞一個話題進行分享與探討,為所有小伙伴帶來一場關于設計的頭腦風暴。同時我們十分歡迎各路英雄一起“切磋”力量,一起成長!




 

入戶訪談是用研階段的一個重要手段,通過入戶訪談的方式走近用戶,感知用戶,對于后續的設計洞察階段的開展有很大幫助。

去年MOMOUX與國內知名的家電企業合作完成了一項產品創新任務,在任務的展開過程,用戶體驗設計團隊的小伙伴們認為完成此項創新任務必須進行一次入戶訪談了解用戶具體實驗場景。因此發起了一個“用戶招募”的征集,成功入戶訪談,經過訪談數據的整理分析、創新機會點的共創,最終得到了一份非常具有價值的用研報告。

在實際的項目中,時間緊任務急是常態,那到底如何真正走近用戶,進行高效高質的調研呢?在MOMOUX第一場「OFA課室」的課堂上,由高級體驗設計師 Klboom 與用戶體驗研究員 Ada 手把手教大家如何完美地完成一場入戶訪談。

首先,我們先了解一下入戶調研訪談的全流程圖,下面我們將會對各個步驟進行剖析,帶大家一步步了解入戶調研的方法。

 

 

用戶調研流程圖

 

進行調研之前,我們需要與合作伙伴的關鍵決策者進行訪談,了解他們的商業期望。并進行具體產品的沉侵式體驗,這將是成功啟動調研任務的關鍵信息。如盲目啟動調研,或對調研的目的非常模糊,這將影響調研效率及調研過程的需重點關注信息傾向的判斷。

 

通過與合作伙伴的溝通與我們對該智能家電的沉浸體驗,了解到市面上各品牌智能家電的區分度不足,期望得到的改善是產品的體驗升級及差異化的提升。因此,我們此次的調研目的,應該是了解現在用戶的家庭結構使用此類型家電的場景、使用的空間環境以及產品使用者的行為、感受等等。

 

在確定調研目的后,我們可以得出,只有走近用戶,貼近他們的生活,才能獲取用戶使用產品的行為過程以及使用產品的情景信息,以及用戶對產品的想法。因此我們確定此次調研的工作方法——入戶訪談。

 

根據與合作伙伴訪談的要求,確定入戶訪談對象的限定性特征,優先選擇合作伙伴提供的目標群體,若合作伙伴沒有限定,則選擇目標消費群體。按需要決定調研的被試量,建議實地用戶訪談一般10-15個左右。

 

本次調研,我們的合作伙伴提出了他們對訪談對象的限定性特征。因此,我們列出了理想狀態下入戶訪談對象:
 

  

 


1、公眾號招募推文

為了分享傳播的方便,我們本次選擇了公眾號推文招募的形式,并根據需求進行調研家庭的篩選。招募信息需包括調研主題、任務說明,調研對象的限制條件,要求對象填寫相關基本信息,調研報酬等。

 

2、電話確認模板與訪談預約紀錄表

得到招募家庭的聯系方式后,我們需要主動地與他們電話溝通,在電話里詳細介紹此次調研的詳細信息,明確入戶訪談的時間與地點。

 

簡單的問答,為什么還需要模板呢?

這是因為在我們實際操作中發現,如果沒有一個專業而流暢的術語,容易出現緊張、磕巴,甚至遺漏問題的情況,也很容易受到用戶的質疑,甚至認為我們是騙子,給調研帶來一定的困擾。所以,擁有一個“劇本”和“場記本”可以事半功倍,也可以凸顯團隊的專業性,提高用戶配合度。

 

3、訪談提綱

擁有一個完整的訪談提綱可以使訪談過程更加順暢,增加我們對現場的把控程度。一般來說,訪談的步驟一般如下:
 

 


同時也可以增加可能遇見的問題與現場突發狀況的應急方法,確?,F場的可控程度。

 

4、保密協議

通常來說,為了保證入戶調研的完整性,我們在調研過程進行錄音和攝影。而這次的調研地點涉及到了用戶的隱私,所以為了提高受訪者的配合度與信任,我們可以準備一份保密協議,讓他們能在更安心、自然的環境下配合訪談過程。

 

5、整體步驟自檢表

將整個調研需要用到的表格資料整理成冊,并制作一張“整體步驟自檢表”,可以讓你在調研的過程中進行自檢,保證每一個步驟沒有遺漏的信息,確保調研結果的完整性。

 

整體步驟自檢表

 

在正式入戶調研前,我們需要先進行情景模擬,優化訪談提綱和對話內容,保證在訪談當天可以高效專業地完成調研。其中,我們可以進行多次聊天模擬,并且要注意提問方式,不要將問題“問死”,應該使用更加開放的句式,引導用戶講出更多有用的信息,比如:

 

「非開放句式」

—“平時在您家里,這個電器(具體的智能家電)是否由您購買的?”
—“是的。”

「開放句式」

—“平時您家里的智能家電,一般是由誰購買呢?”

—“一般來說是我買吧,但是偶爾我的先生在商場看到中意的,或者是適合家里使用的,也會購買。”

 

完成以上準備工作之后,便可以正式入戶啦~

一般來說,入戶調研隊伍會由兩人組成,一人主持,一人記錄。

 

基本流程如下:

第一步,開場白,建立信任關系(獲取保密、錄音攝像許可)

第二步,被訪者基本信息填寫

第三步,基本信息獲?。óa品購買者&使用者,購買時間等)

第四步,演示(相片、錄像記錄)

第五步,訪談(筆記、錄音);按照訪談提綱進行,并適當追問(目的是知道是什么行為,為什么那么做?)

第六步,禮貌結束,后續回訪可能

第七步,每次入戶訪談后需要及時整理原始數據及反思訪談提綱

 

 入戶訪談加分 TIPs  

1、帶上工作證或者是公司工牌,會讓你的入戶訪談更加專業;

2、帶上鞋套,會讓受訪者更加方便;

3、準備好專業的保密協議,并在攝影時注意受訪者的感受;

4、人數盡量控制在2-3人左右,團隊太多人,會給受訪者造成比較大的壓力;

5、禮貌,禮貌,禮貌。重要的事說三遍。

 

調研結束后,我們會得到大量的數據,包括語音、錄像、訪談問題的答案,使用過程的用戶反映等。如何將大量數據轉化成可視化的報告,使其形成我們想得到的用戶體驗旅程圖呢?我們推薦使用編碼的形式進行整理。

 

 

編碼大致步驟:

1、 錄音資料轉文本信息的時候要得到一手資料。具體是將錄音內容原原本本的記錄下來,切忌根據自己的想法對內容進行加工后翻譯出來。

 

2、 首先,進行開放性編碼,使用一段短語形容每一句話,以括號的方式標記在原文后。

例如:有的時候一些功能不知道如何使用(選擇模式+界面);提示音有時候聽不清楚。(提示音太?。?;空間太小,放置不太方便。(使用環境太小,產品太大)

 

3、 其次,需要分析歸納開放性編碼形成主軸,將類似的概念和分類組織在一起,并記錄出現的頻率。例如:

 

4、 最后,在主軸的基礎上凝練核心類別。 

 

5、 若要形成用戶體驗旅程圖,主軸編碼則是二級行為,選擇性編碼就是一級行為,開放性編碼可以提供與問題點相關的功能模塊信息。頻率則體現機會點的重要程度。

 

經過以上的信息編碼,我們可以得到此次入戶訪談的用戶體驗旅程圖。入戶訪談工作到此結束。

 

用戶體驗旅程圖模板示例

 

本期的「OFA課室」為大家介紹了用戶體驗方法中的入戶訪談實操技巧,接下來,我們還會繼續為大家梳理總結常見的定性和定量研究方法,怎么選擇研究方法,以及如何觀察用戶行為進而深入挖掘尚未被重視的問題等,請持續關注~

 

 

精彩回顧

中國UI設計公司 深圳交互設計公司 深圳UI設計公司 品牌體驗創新設計咨詢公司 深圳用戶體驗設計公司 ?廣州UI設計公司? 汽車HMI設計公司 智能駕艙體驗設計公司 中國用戶體驗設計公司 中國服務設計公司 中國專業的UI設計公司 品牌客戶體驗設計咨詢公司
网上棋牌游戏开发